¿Cómo utilizar la plataforma de soporte ?
Disponemos de una plataforma dedicada a ofrecer un mejor soporte a nuestros clientes. Esta plataforma ofrece diferentes ventajas de cara a ofrecer un mejor servicio:
- Consulta de la documentación ofrecida por Empathy
- Consulta de histórico de incidencias
- Creación de tickets mediante una interfaz web
- Consulta de los estados en los que se encuentran las diferentes incidencias
La url para acceder a la plataforma es: https://support.empathy.co/
Esta plataforma require de una autenticación, por lo que al acceder a la url de la plataforma lo primero que va a aparecer es un formulario para iniciar sesión.
La contraseña para iniciar sesión se añade cuando el usuario recibe la notificación de que se le ha añadido al Service Desk, por lo tanto, en caso de disponer de un usuario y no recordar la contraseña, utilice el link "Forgot your password?" para cambiarla.
Una vez autenticado el usuario accederá a la página principal de la plataforma.
1. Búsqueda
La plataforma cuenta con un buscador que permite a los usuarios buscar documentación de nuestros servicios.
Esta documentación irá creciendo de forma continua, y contendrá tanto instrucciones de uso de los servicios, como ayuda para solucionar algunos problemas comunes.
2. Secciones
Estas secciones clasifican los diferentes formularios de creación de tickets, de forma que sea más sencillo saber que formulario se debe utilizar dependiendo de la incidencia.
3. Formularios
En cada una de las secciones, hay diferentes formularios para crear tickets.
Cada uno de estos formularios contiene diferentes campos, en función del tipo de incidencia. Es importante crear los tickets en los formularios que les corresponden, ya que esto permite una gestión más eficaz del ticket, sin embargo, en caso de no encontrar un formulario que sea adecuado para la incidencia, se podrá utilizar el formulario "General".
Cuando la incidencia es un bug, hay un campo "Severity", que hace referencia a la gravedad del problema. Del mismo modo que con los formularios, es importante completar bien el campo "Severity" para que la gestión sea más eficaz.
En la parte inferior del formulario se puede elegir compartir el ticket con todos los miembros de la organización del Service Desk, o crear un ticket privado. En el ticket privado se puede solicitar que se añada a algún usuario a la interacción, y desde el equipo de EmpathyBroker se le podrá dar acceso a la incidencia.
4. Requests
La sección de requests permite ver el histórico de las incidencias compartidas con el usuario, ya sean personales, o de organización.
Interacción en un ticket
Cada vez que se produzca una interacción, el usuario recibirá una notificación a través del email, con la que podrá acceder al ticket. Una vez acceda al ticket, podrá ver el contenido como un hilo dentro del Service Desk.
Si el usuario pertenece a una organización, y se le notifica que se ha creado una incidencia, el usuario solo recibirá las notificaciones si accede al ticket del portal y pulsa en "Get notifications"
